我司深入領(lǐng)會(huì)黨和國家以人民為中心的發(fā)展思想，提高政治站位，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在服務(wù)人民美好生活、實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展的重要位置，深入貫徹監(jiān)管精神，夯實(shí)主體責(zé)任，全面落實(shí)各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，持之以恒提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平?，F(xiàn)結(jié)合相關(guān)監(jiān)管要求及公司實(shí)際，制定2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃。

一、完善消保工作機(jī)制體制建設(shè)，強(qiáng)化管理保障

持續(xù)深化頂層設(shè)計(jì)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入公司治理各環(huán)節(jié)，加強(qiáng)高層指導(dǎo)，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門的作用，保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開展。

（一）強(qiáng)化董事會(huì)及董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和信托委員會(huì)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃指導(dǎo)，按照職責(zé)審議消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作，督促消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略、政策及目標(biāo)有效執(zhí)行和落實(shí)。

（二）強(qiáng)化監(jiān)事會(huì)對董事會(huì)、高級管理層開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作履職情況的監(jiān)督。

（三）強(qiáng)化公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效指導(dǎo)，統(tǒng)籌規(guī)劃部署消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，履行高級管理層消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)。

（四）強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門的作用，健全以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門為樞紐的內(nèi)部協(xié)同處理與橫向溝通機(jī)制。

二、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，加強(qiáng)制度指導(dǎo)

我司將根據(jù)監(jiān)管要求及業(yè)務(wù)發(fā)展情況，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作流程，并開展制度落實(shí)情況跟蹤，提升制度的可執(zhí)行性。

三、深化各鏈條消保工作

我司將持續(xù)在產(chǎn)品與服務(wù)管理、對外宣教、內(nèi)部培訓(xùn)、客戶信息保護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)群體消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度。

（一）產(chǎn)品與服務(wù)管理

1．加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查。擴(kuò)展延伸消保審查范圍，強(qiáng)化審查有效性及落實(shí)監(jiān)督。

2．加強(qiáng)全流程管控。規(guī)范開展?fàn)I銷宣傳，強(qiáng)化銷售過程管理，切實(shí)做好信息披露，持續(xù)開展財(cái)富中心飛行檢查。

3．加強(qiáng)合作機(jī)構(gòu)管理。向合作機(jī)構(gòu)宣貫我司消保政策制度，開展消保履職情況抽查。

（二）對外宣教

將日常宣教和集中主題宣教活動(dòng)相結(jié)合，強(qiáng)化以權(quán)利意識和責(zé)任意識為基礎(chǔ)的消費(fèi)教育引導(dǎo)，提升廣大消費(fèi)者金融素養(yǎng)。運(yùn)用線上渠道擴(kuò)大宣教覆蓋范圍，結(jié)合監(jiān)管導(dǎo)向、業(yè)務(wù)特色，圍繞新市民、弱勢消費(fèi)群體等重點(diǎn)人群及投資者、借款人等主要客群組織宣教內(nèi)容，深化宣教形象“福小寶”品牌打造和應(yīng)用。

（三）內(nèi)部培訓(xùn)

建立多層級多形式的消保培訓(xùn)體系，拓展培訓(xùn)覆蓋面，加大培訓(xùn)力度，加強(qiáng)培訓(xùn)針對性，豐富培訓(xùn)內(nèi)容和形式，培養(yǎng)全員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，樹立“學(xué)消保、懂消保、做消?！蔽幕諊?/p>

（四）客戶信息保護(hù)

有效提升客戶個(gè)人金融信息管理水平，將個(gè)人金融信息安全排查常態(tài)化，每半年評估一次執(zhí)行情況，防范個(gè)人金融信息安全風(fēng)險(xiǎn)。

四、著力投訴管理及溯源整改

（一）著力投訴化解質(zhì)效。確保投訴處理管理機(jī)制執(zhí)行到位，通過投訴處理過程和結(jié)果核查，提升投訴處理工作質(zhì)效，確?！盎庠谠?，化解在小”。壓實(shí)合作機(jī)構(gòu)管理，增強(qiáng)投訴處理配合度。堅(jiān)持解決消費(fèi)爭議和解為先，積極采取非訴方式多元化解矛盾糾紛。

（二）完善投訴管理系統(tǒng)建設(shè)。保障資料檔案留存合規(guī)，提高投訴數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)的便捷性。優(yōu)化流轉(zhuǎn)辦結(jié)流程，提高投訴信息傳遞效率。

（三）加強(qiáng)投訴溯源整改。通過監(jiān)測分析消費(fèi)者投訴內(nèi)容，歸納熱點(diǎn)、難點(diǎn)、共性問題，采取有效措施完善產(chǎn)品和服務(wù)，從源頭降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。

五、強(qiáng)化內(nèi)部考核監(jiān)督

強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核監(jiān)督，定期開展內(nèi)部考核和內(nèi)部審計(jì)，加強(qiáng)考核和審計(jì)結(jié)果的運(yùn)用。

（一）根據(jù)監(jiān)管政策導(dǎo)向及公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要不斷完善考核評價(jià)管理機(jī)制，調(diào)整消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核指標(biāo)，提升考核有效性和引導(dǎo)性。推動(dòng)內(nèi)部檢查監(jiān)督常態(tài)化，手段多元化。

（二）針對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題制定整改方案，積極采取整改措施，按期完成整改工作。

六、學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)監(jiān)管政策，切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)監(jiān)管要求

我司將認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)監(jiān)管政策導(dǎo)向，及時(shí)貫徹落實(shí)，積極配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)開展相關(guān)工作。

我司將堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，積極履行主體責(zé)任，持續(xù)提升我司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。