我司高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，全面貫徹落實(shí)各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，持之以恒推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作?，F(xiàn)根據(jù)我司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)要求及公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定2019年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃。

一、? 深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制體制

我司將不斷深化頂層設(shè)計(jì)，加強(qiáng)高層指導(dǎo)，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)的統(tǒng)籌作用，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開(kāi)展提供保障。

(一)? 制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度工作計(jì)劃，定期形成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作報(bào)告提交董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及信托委員會(huì)審議。

(二)? 進(jìn)一步加強(qiáng)高管人員對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指導(dǎo)的系統(tǒng)有效性，通過(guò)專(zhuān)題會(huì)議等形式宣貫消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重要性、布置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作等。

(三)? 強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)的統(tǒng)籌作用，充分調(diào)動(dòng)公司各部門(mén)參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，在合作機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)準(zhǔn)入方面進(jìn)一步體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)作用。

二、? 持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系

我司將根據(jù)監(jiān)管要求及業(yè)務(wù)發(fā)展情況，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作流程，建立健全制度規(guī)范，確保各項(xiàng)工作有章可循，保證各項(xiàng)內(nèi)控制度具有全面性和可操作性。

(一)? 建立服務(wù)價(jià)格信息披露管理制度，對(duì)公司各類(lèi)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的服務(wù)價(jià)格披露方式和要求進(jìn)行規(guī)范。

(二)? 修訂《外貿(mào)信托消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核評(píng)價(jià)管理細(xì)則》，結(jié)合我司實(shí)際情況和上一年度內(nèi)部考核評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善考核指標(biāo)。

(三)? 修訂《外貿(mào)信托消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，進(jìn)一步明確規(guī)定產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)設(shè)過(guò)程中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)的審批與落實(shí)相關(guān)事項(xiàng)。

(四)? 修訂《外貿(mào)信托客戶(hù)信息管理辦法》，進(jìn)一步完善向第三方提供客戶(hù)信息相關(guān)事項(xiàng)內(nèi)容。

(五)? 在目前建立的合作機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品盡職調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和準(zhǔn)入機(jī)制的制度基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索建立合作機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品的退出機(jī)制。

(六)? 修訂《外貿(mào)信托消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急管理細(xì)則》，完善個(gè)人信息保護(hù)等應(yīng)急事項(xiàng)內(nèi)容，并制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

三、? 做深做實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作

我司將在產(chǎn)品與服務(wù)管理、宣傳與教育活動(dòng)、內(nèi)部學(xué)習(xí)與培訓(xùn)、投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)中以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步做深做實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

(一)? 產(chǎn)品與服務(wù)管理

1. 在產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)設(shè)過(guò)程中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)及各審批部門(mén)應(yīng)從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度評(píng)估可能影響消費(fèi)者權(quán)益的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則或收費(fèi)定價(jià)等相關(guān)要求，同時(shí)加強(qiáng)審批意見(jiàn)的落實(shí)跟蹤。

2. 進(jìn)一步做好銷(xiāo)售過(guò)程管理。加強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理，完善委托人風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估體系并確定委托人風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)級(jí)與信托產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系，向投資者銷(xiāo)售與其風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力相適應(yīng)的產(chǎn)品。嚴(yán)格落實(shí)銷(xiāo)售過(guò)程錄音錄像要求，在話(huà)術(shù)中充分披露產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)培訓(xùn)、嚴(yán)格審核等措施進(jìn)一步規(guī)范銷(xiāo)售過(guò)程錄音錄像工作。

3. 切實(shí)做好信息披露工作，加強(qiáng)對(duì)信息披露及時(shí)性、有效性的監(jiān)控。

4. 優(yōu)化官網(wǎng)產(chǎn)品查詢(xún)平臺(tái)，提升信息完整性及分類(lèi)篩查易用性。

(二)? 宣傳與教育活動(dòng)

制定年度金融知識(shí)宣傳普及規(guī)劃，細(xì)化宣傳教育內(nèi)容及宣傳教育分類(lèi)對(duì)象，將日常宣教和集中宣傳月進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，提升消費(fèi)者宣傳工作的普及性、常態(tài)化，并對(duì)宣傳教育活動(dòng)進(jìn)行定期評(píng)估。

(三)? 內(nèi)部學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

制定年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，提高培訓(xùn)覆蓋面、培訓(xùn)頻次、力度及內(nèi)容相關(guān)性。針對(duì)中高級(jí)管理人員及基層業(yè)務(wù)人員，至少開(kāi)展一次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)題教育和培訓(xùn)。不斷豐富培訓(xùn)形式，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、郵件發(fā)文等形式開(kāi)展培訓(xùn)，搭建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息內(nèi)部分享平臺(tái)。

(四)? 投訴處理

1. 持續(xù)完善投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制，加強(qiáng)投訴管理。提高投訴處理時(shí)效性，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，按要求時(shí)限向監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行反饋。運(yùn)用金融消費(fèi)糾紛非訴解決機(jī)制化解矛盾，防止矛盾激化，積極參與糾紛調(diào)解，確保調(diào)解結(jié)果得到執(zhí)行。

2. 加強(qiáng)個(gè)貸業(yè)務(wù)管理。持續(xù)完善制度規(guī)范，做好盡職調(diào)查和風(fēng)險(xiǎn)提示，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等對(duì)消費(fèi)者貸款情況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，加強(qiáng)合作機(jī)構(gòu)管理，開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育，多措并舉降低個(gè)貸消費(fèi)者的投訴率。

3. 對(duì)投訴是否處理、是否辦結(jié)以及時(shí)效性進(jìn)行跟蹤，建立金融消費(fèi)者投訴回訪(fǎng)及滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制。

4. 對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，形成半年及年度投訴分析報(bào)告，并根據(jù)投訴中集中反映的問(wèn)題提出針對(duì)性整改意見(jiàn)，督促相關(guān)部門(mén)不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)。

(五)? 客戶(hù)信息保護(hù)

制定明確的個(gè)人金融信息保護(hù)應(yīng)急預(yù)案并組織應(yīng)急演練。在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行方面，定期檢測(cè)維護(hù)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)，生產(chǎn)系統(tǒng)均有數(shù)據(jù)備份策略，對(duì)災(zāi)難恢復(fù)的需求定期進(jìn)行再分析，保證災(zāi)難發(fā)生時(shí)最大限度還原數(shù)據(jù)，2019年預(yù)計(jì)制定一級(jí)系統(tǒng)的災(zāi)備預(yù)案。

四、? 強(qiáng)化內(nèi)部考核監(jiān)督

(一)? 開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核，并結(jié)合公司自身實(shí)際情況，不斷完善考核評(píng)價(jià)管理機(jī)制，改進(jìn)考評(píng)指標(biāo)。

(二)? 開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)。

五、? 切實(shí)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管要求

本年度，我司將繼續(xù)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)保持密切溝通，落實(shí)各項(xiàng)監(jiān)管要求，積極配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)活動(dòng)、調(diào)查及管理工作，及時(shí)、完整上報(bào)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)監(jiān)管政策及工作要點(diǎn)，持續(xù)有效提升我司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。