2016年1月5日，中國人民銀行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委召開發(fā)布會，發(fā)布《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》等9項(xiàng)金融國家標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)將于6月1日實(shí)施。質(zhì)檢總局黨組成員、國家標(biāo)準(zhǔn)委主任田世宏、中國人民銀行副行長范一飛出席會議并講話。

本次發(fā)布的9項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)是金融行業(yè)規(guī)范相關(guān)金融服務(wù)、保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的金融國家標(biāo)準(zhǔn)?！躲y行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)環(huán)境和功能、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的基本要求，提出營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可選配咨詢引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、智能服務(wù)等5類服務(wù)功能分區(qū)并明確了具體要求，為客戶提供更加專業(yè)的金融服務(wù)。與之配套的《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)，提出了包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工主動告知客戶相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目及價格等94項(xiàng)具體評價指標(biāo)，其中69項(xiàng)基礎(chǔ)性指標(biāo)包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需要有必要的緩解、避免客戶排長隊(duì)的功能設(shè)施和工作措施等，是所有銀行網(wǎng)點(diǎn)原則上需達(dá)到的基本要求；另外營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客流量彈性排班、設(shè)置彈性柜臺或服務(wù)窗口等25項(xiàng)指標(biāo)，為各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)提供了指導(dǎo)。

《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)明確了產(chǎn)品說明書應(yīng)列明產(chǎn)品適合的客戶群、服務(wù)費(fèi)用、預(yù)期收益、風(fēng)險分析等36個實(shí)質(zhì)性要素，要求銀行產(chǎn)品說明書應(yīng)清楚地描述銀行產(chǎn)品憑據(jù)、預(yù)期收益、服務(wù)費(fèi)用等改變的期限和方式等，便于購買者掌握銀行產(chǎn)品憑據(jù)更新時間及方式，明確預(yù)期收益和服務(wù)費(fèi)用改變的時間和條件，將“看不清、摸不著”的銀行產(chǎn)品通過“清晰透明、統(tǒng)一規(guī)范”的產(chǎn)品說明書呈現(xiàn)給客戶，有利于金融消費(fèi)者更加全面、準(zhǔn)確地理解銀行產(chǎn)品的使用、收益和風(fēng)險等信息。

《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》提出了客戶服務(wù)中心關(guān)鍵崗位人員配備比例建議，其中建議客服班組長與客服代表的配比為1/8-1/15?！躲y行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評價指標(biāo)規(guī)范》提出了服務(wù)接通率、服務(wù)水平和平均應(yīng)答速度等指標(biāo)的量化計(jì)算體系。