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信托消費者權(quán)益保護自律公約

第一章?總則

第一條?為保護信托消費者合法權(quán)益，維護信托業(yè)公平、公正的市場環(huán)境，促進信托行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，制定本公約。

第二條?加入中國信托業(yè)協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”）成為協(xié)會會員的信托公司，適用本公約。

本公約所稱信托消費者，系指購買或接受信托公司提供的信托產(chǎn)品、信托服務(wù)的自然人。

第三條?除法律法規(guī)、本公約另有規(guī)定外，信托公司不得在提供產(chǎn)品或服務(wù)時預(yù)先約定限制或免除本公約所規(guī)定的義務(wù)。

第二章?內(nèi)部控制

第四條?信托公司應(yīng)當(dāng)建立健全信托消費者權(quán)益保護機制，完善公司規(guī)章制度，落實法律法規(guī)及本公約中關(guān)于信托消費者權(quán)益保護的相關(guān)要求，將信托消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，明確由董事會承擔(dān)信托消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任。

第五條?信托公司應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定職能部門負責(zé)并組織、協(xié)調(diào)其他部門開展信托消費者權(quán)益保護工作，監(jiān)督、評價消費者權(quán)益保護工作落實及整改情況。

信托公司應(yīng)當(dāng)保障信托消費者權(quán)益保護職能部門開展工作的獨立性、權(quán)威性和專業(yè)能力，強化信托消費者權(quán)益保護職能部門在業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營銷推介、售后評價等環(huán)節(jié)中的參與程度，賦予其向董事會或董事會下設(shè)專門委員會直接匯報的權(quán)力。

第六條?信托公司應(yīng)當(dāng)將消費者權(quán)益保護納入評價考核體系，將消費者權(quán)益保護工作與員工績效及職位晉升掛鉤，構(gòu)建以信托消費者權(quán)益保護為導(dǎo)向的服務(wù)體系，將信托消費者權(quán)益保護工作貫穿于公司各項業(yè)務(wù)流程。

第七條?信托公司應(yīng)當(dāng)定期委托第三方中介機構(gòu)或由內(nèi)部審計部門自行對信托消費者權(quán)益保護工作開展情況進行審查和評價，充分揭示公司在管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本、服務(wù)質(zhì)量等方面存在的缺陷和不足，以提升信托消費者權(quán)益保護工作的有效性。

第八條?信托公司應(yīng)當(dāng)加強信托消費者權(quán)益保護員工教育和培訓(xùn)，每年應(yīng)當(dāng)至少開展一次覆蓋公司各部門、各層級的信托消費者權(quán)益保護培訓(xùn)活動，以提高員工的信托消費者權(quán)益保護意識和能力。

第三章?權(quán)益保障

第九條?信托公司開展業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，充分尊重并自覺保障信托消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利。

第十條?信托公司開展信托業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循賣者盡責(zé)、買者自負的原則，恪盡職守，為受益人的最大合法利益處理信托事務(wù)。除按照法律法規(guī)規(guī)定及信托文件約定收取信托報酬及相關(guān)費用外，信托公司不得利用職權(quán)為自己或他人謀取利益，不得挪用、占用信托財產(chǎn)。

信托公司違反前款規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)將非法所得歸入信托財產(chǎn)；致使信托財產(chǎn)受到損失的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)信托財產(chǎn)的原狀或以固有財產(chǎn)承擔(dān)賠償責(zé)任。

第十一條?信托公司應(yīng)當(dāng)建立和完善信息披露機制，嚴(yán)格依照法律法規(guī)及信托文件的約定，真實、準(zhǔn)確、完整、及時地向信托消費者披露信息。

第十二條?信托公司推介產(chǎn)品或披露信息，應(yīng)當(dāng)使用信托消費者可以理解的表述，向信托消費者說明重要內(nèi)容并充分揭示風(fēng)險，不得夸大信托收益或過往經(jīng)營業(yè)績，不得作虛假或引人誤解的宣傳，不得承諾收益或者保證本金不受損失。

信托公司委托第三方金融機構(gòu)代為推介的，應(yīng)當(dāng)將前款規(guī)定落實在與該機構(gòu)的合同中，并明確雙方的權(quán)利義務(wù)。

第十三條?信托公司制作信托文件時，對信托文件中信托財產(chǎn)的管理運用方式、風(fēng)險揭示與承擔(dān)、信息披露等重要內(nèi)容以及免除或限制信托公司責(zé)任的條款，應(yīng)當(dāng)采用足以引起信托消費者注意的文字、符號、字體等特別標(biāo)識或以其他合理方式提請信托消費者注意。

第十四條?信托公司應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)，充分尊重信托消費者的意愿，由信托消費者自主選擇、自行決定是否購買信托產(chǎn)品或接受信托服務(wù)，不得違背信托消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加其他不合理條件。

第十五條?信托或者信托單位成立日前，已購買信托產(chǎn)品或者信托服務(wù)的消費者要求撤銷其認購的，信托公司應(yīng)當(dāng)遵從信托消費者的意愿，解除其與信托公司簽署的信托文件，并及時退還其已交付的信托資金或資產(chǎn)。

第十六條?信托公司應(yīng)當(dāng)完善消費者適當(dāng)性管理制度，根據(jù)信托產(chǎn)品或服務(wù)的收益特征及風(fēng)險因素對信托產(chǎn)品或服務(wù)進行風(fēng)險等級劃分，根據(jù)信托消費者的風(fēng)險偏好、風(fēng)險認知和風(fēng)險承受能力對信托消費者進行評級。

信托公司和受托推介機構(gòu)不得向消費者銷售或提供風(fēng)險等級高于其評級的信托產(chǎn)品或服務(wù)。

第十七條?信托公司不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式，加重信托消費者責(zé)任、限制或者排除信托消費者合法權(quán)利，或者減輕、免除其損害信托消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

第十八條?信托公司應(yīng)當(dāng)向信托消費者告知其行使救濟權(quán)的途徑，包括向人民法院提起訴訟、向仲裁機構(gòu)提起仲裁、向信托公司投訴、向協(xié)會或中國銀行保險監(jiān)督管理委員會投訴、申請第三方調(diào)解機構(gòu)調(diào)解等合法途徑。

第十九條?信托公司應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所等處向信托消費者公示信托公司受理消費者投訴的具體途徑和方式，明確投訴處理時限，建立投訴情況查詢機制，接受信托消費者的監(jiān)督。

第二十條?信托公司應(yīng)當(dāng)建立投訴檔案，完整、準(zhǔn)確地記錄投訴受理、處理、回訪的過程及結(jié)果，定期匯總投訴記錄，根據(jù)投訴記錄反映的問題進一步完善公司制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程。

第二十一條?信托公司應(yīng)當(dāng)開展廣泛、經(jīng)常的投資者教育工作，建立健全投資者教育制度，將投資者教育落實到日常的經(jīng)營活動中。

第二十二條?信托公司可以從知識普及、風(fēng)險揭示、依法維權(quán)等方面開展投資者教育，主要內(nèi)容包括：

（一）普及信托基礎(chǔ)知識及信托行業(yè)的政策法規(guī)；

（二）介紹各類信托產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)模式、風(fēng)險及收益特征等；

（三）提高信托消費者對投資風(fēng)險的認識，告知信托消費者“賣者盡責(zé)，買者自負”的基本原則，幫助樹立正確的投資觀念；

（四）普及防范金融詐騙知識；

（五）告知信托消費者的權(quán)利義務(wù)；

（六）告知信托消費者行使救濟權(quán)的途徑，引導(dǎo)消費者依法維權(quán)。

第二十三條?信托公司可以根據(jù)實際情況，采取以下方式開展投資者教育：

（一）銷售信托產(chǎn)品時，主動介紹信托相關(guān)知識、產(chǎn)品特點，進行風(fēng)險提示；

（二）營業(yè)場所張貼海報、宣傳標(biāo)語等；

（三）制作信托基礎(chǔ)知識、政策法規(guī)、信托產(chǎn)品介紹、風(fēng)險揭示等宣傳手冊，并放置在營業(yè)場所顯著位置，供消費者取閱；

（四）在信托公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、官方App等官方渠道開設(shè)教育專欄；

（五）舉辦或積極參加監(jiān)管部門、協(xié)會面向信托消費者舉辦的專題講座、培訓(xùn)、研討會等線下宣傳教育活動；

（六）開設(shè)咨詢服務(wù)熱線電話，接受信托消費者的咨詢；

（七）其他合法有效的方式。

第二十四條?首次認購信托產(chǎn)品或接受信托服務(wù)的消費者，信托公司應(yīng)當(dāng)向其告知接受投資者教育的途徑，原則上至少通知其參加一次投資者教育的專題講座、培訓(xùn)研討會等宣傳教育活動。

第二十五條?信托公司應(yīng)當(dāng)尊重信托消費者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因信托消費者的性別、年齡、身體狀況、職業(yè)、種族、民族、宗教信仰或國籍等不同進行歧視性差別對待。

第二十六條?信托公司自行收集或者依法委托第三方合作機構(gòu)收集信托消費者個人信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法合規(guī)、正當(dāng)、必要的原則，不得收集與信托業(yè)務(wù)無關(guān)的個人信息。

信托公司依法委托第三方合作機構(gòu)收集信托消費者個人信息時，應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強對第三方合作機構(gòu)的管理與監(jiān)督，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，嚴(yán)格防控信托消費者信息泄露風(fēng)險。

第二十七條?信托公司應(yīng)當(dāng)妥善保管獲取的信托消費者的姓名、職業(yè)、性別、年齡、身份證件、聯(lián)系方式、家庭情況、財產(chǎn)狀況、信用信息、設(shè)立信托的情況、受益情況等信息，不得泄露、出售或以其他非法形式向他人提供該信息。

第二十八條?信托公司收集、使用或向他人提供信托消費者的個人信息，應(yīng)當(dāng)取得其授權(quán)或者同意，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

信托公司通過格式條款取得信托消費者對其個人信息收集、使用或向他人提供的書面授權(quán)的，應(yīng)當(dāng)明確授權(quán)的內(nèi)容范圍、使用方式、授權(quán)后果。

信托公司應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定及信托消費者授權(quán)的內(nèi)容范圍及使用方式收集、使用相關(guān)信息。

第二十九條?信托公司應(yīng)當(dāng)按照國家網(wǎng)絡(luò)安全和信息技術(shù)安全的有關(guān)規(guī)定，采取符合國家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理規(guī)定的措施，防止信息遺失、損毀、泄露或者篡改。

第三十條?信托公司不得以信托消費者授權(quán)或者同意其個人信息用于營銷、對外提供等作為信托消費者購買信托產(chǎn)品或接受信托服務(wù)的先決條件，但根據(jù)業(yè)務(wù)的性質(zhì)需要預(yù)先做出相關(guān)授權(quán)或者同意的除外。

第四章?監(jiān)督與評價

第三十一條?信托消費者向信托公司投訴的，信托公司應(yīng)當(dāng)受理，并于受理之日起十五個工作日內(nèi)做出答復(fù)。因特殊情況不能在十五個工作日內(nèi)做出答復(fù)的，可適當(dāng)延期，但最長不得超過三十個工作日，并應(yīng)當(dāng)向信托消費者說明情況。

第三十二條?信托消費者可以采取來電、來函、來訪等方式向協(xié)會投訴，同時應(yīng)當(dāng)向協(xié)會提交書面材料。

信托消費者的投訴內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括信托消費者姓名、被投訴信托公司名稱、所購買信托產(chǎn)品或者接受信托服務(wù)的具體情況及受侵害事實等。投訴內(nèi)容不全的，協(xié)會可以要求補正；拒絕補正的，不予受理。

第三十三條?信托消費者向協(xié)會投訴的，協(xié)會應(yīng)于五個工作日內(nèi)就是否受理向投訴人做出答復(fù)。協(xié)會決定受理的，可以根據(jù)實際情況采取下列處理方式：

（一）向被投訴的信托公司進行電話詢問；

（二）向被投訴的信托公司進行書面詢問，并要求其提交爭議情況說明和相關(guān)證明材料；

（三）走訪被投訴的信托公司，進行實地調(diào)查；

（四）向信托消費者或其他有關(guān)人員進行調(diào)查；

（五）經(jīng)投訴人同意后，轉(zhuǎn)交信托公司處理；

（六）經(jīng)投訴人及信托公司同意后，轉(zhuǎn)交第三方機構(gòu)進行調(diào)解。

第三十四條?協(xié)會自行處理信托消費者投訴的，應(yīng)于受理之日起十五個工作日內(nèi)做出答復(fù)。因特殊情況不能在十五個工作日內(nèi)答復(fù)的，可適當(dāng)延期，但最長不得超過三十個工作日，并應(yīng)當(dāng)向信托消費者說明情況。

協(xié)會轉(zhuǎn)交信托公司處理的信托消費者投訴事項，信托公司應(yīng)于協(xié)會轉(zhuǎn)交之日起十五個工作日內(nèi)做出答復(fù)，同時向協(xié)會反饋辦理情況。因特殊情況不能在十五個工作日內(nèi)答復(fù)的，可適當(dāng)延期，但最長不得超過三十個工作日，并向信托消費者說明情況。

第三十五條?信托公司應(yīng)當(dāng)于每一年度三月底之前向協(xié)會報送上年度的信托消費者權(quán)益保護工作總結(jié)，該工作總結(jié)至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

（一）信托消費者權(quán)益保護制度建設(shè)情況；

（二）受理、處理信托消費者投訴情況；

（三）開展投資者教育情況；

（四）開展信托消費者權(quán)益保護培訓(xùn)情況；

（五）信托消費者權(quán)益保護自評結(jié)果；

（六）本年度信托消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃。

第三十六條?協(xié)會本著公平、公正、客觀的原則，定期或不定期對信托公司執(zhí)行本公約的情況進行檢查、評價，對存在的問題及時責(zé)令整改，對好的做法和經(jīng)驗及時總結(jié)、推廣。

第三十七條?信托公司違反本公約的，協(xié)會可以根據(jù)情節(jié)，給予責(zé)令改正、內(nèi)部通報批評、暫停行使會員權(quán)利、取消會員資格等自律懲戒措施。情節(jié)嚴(yán)重的，協(xié)會有權(quán)將相關(guān)情況抄報銀行業(yè)監(jiān)督管理部門，并有權(quán)建議銀行業(yè)監(jiān)督管理部門采取審慎監(jiān)管措施或?qū)嵤┬姓幜P。

第三十八條?信托公司對協(xié)會的處理結(jié)果有異議的，應(yīng)當(dāng)在十個工作日內(nèi)提出書面申辯意見，并提供相應(yīng)證據(jù)。

第五章?附則

第三十九條?本公約所稱法律法規(guī)，系指法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章及其他規(guī)范性文件的統(tǒng)稱。

第四十條?本公約由協(xié)會負責(zé)解釋和修訂。

第四十一條?本公約經(jīng)協(xié)會會員大會審議通過后生效。