編者按：為深入推進(jìn)銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，根據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)統(tǒng)一部署，3月11日至3月15日，北京銀保監(jiān)局組織北京銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)展"3.15"消費(fèi)者教育宣傳周活動(dòng)，通過(guò)印制統(tǒng)一海報(bào)，編發(fā)典型案例和風(fēng)險(xiǎn)提示，拍攝視頻短片、微電影等多種形式，向首都消費(fèi)者普及金融知識(shí)，切實(shí)提高消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力，提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和自我保護(hù)能力。

"3·15"銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)周

北京銀保監(jiān)局提示您：認(rèn)真對(duì)待銷售可回溯，切勿"照劇本演戲"

一、案情簡(jiǎn)介

消費(fèi)者張某投訴稱，保險(xiǎn)銷售人員推薦其購(gòu)買一款繳費(fèi)期為五年的分紅型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，并保證此款產(chǎn)品收益高于同期銀行存款利率，張某同意購(gòu)買該產(chǎn)品。隨后，銷售人員稱根據(jù)監(jiān)管機(jī)關(guān)要求，需要進(jìn)行錄音錄像，張某只需在此過(guò)程中做出肯定回答即可。張某未多考慮便按照銷售人員要求完成了錄音錄像。后來(lái)，張某發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)合同約定與銷售人員承諾不符，遂投訴至北京銀保監(jiān)局。經(jīng)調(diào)查，因證據(jù)不足，無(wú)法認(rèn)定銷售人員的誤導(dǎo)行為。

二、案例分析

上述案例是消費(fèi)者不重視保險(xiǎn)銷售可回溯導(dǎo)致無(wú)法保障自身權(quán)益的典型案例。保險(xiǎn)銷售可回溯是指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過(guò)錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽(tīng)資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）的規(guī)定，人身保險(xiǎn)公司通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，或通過(guò)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以外的其他銷售渠道銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)對(duì)銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像。上述案例中，張女士未要求銷售人員將真實(shí)銷售過(guò)程進(jìn)行錄音錄像，導(dǎo)致后期維權(quán)出現(xiàn)困難。

三、風(fēng)險(xiǎn)提示

為有效適用銷售可回溯制度，維護(hù)自身合法權(quán)益，北京銀保監(jiān)局提示您：

一是正確認(rèn)識(shí)銷售可回溯，切實(shí)維護(hù)自身權(quán)益。可回溯制度要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)利用錄音錄像手段記錄銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既能促使銷售人員如實(shí)告知消費(fèi)者保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，減少銷售誤導(dǎo),又便于在后期發(fā)生糾紛時(shí)及時(shí)查明事實(shí)，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。因此，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)可回溯制度的重要意義，切勿把錄音錄像當(dāng)成一個(gè)"形式"，配合銷售人員"照劇本表演"，致使自身權(quán)益受到損害。

二是認(rèn)真了解產(chǎn)品信息，固化銷售人員口頭承諾。保險(xiǎn)產(chǎn)品種類繁多，不同產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)保障、儲(chǔ)蓄或投資功能側(cè)重不同。消費(fèi)者要充分了解所購(gòu)保險(xiǎn)的產(chǎn)品類型及期限、繳費(fèi)情況、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除等重要信息，認(rèn)真評(píng)估產(chǎn)品是否符合自身需求，切勿片面聽(tīng)信銷售人員口頭推介。對(duì)于銷售人員作出的與保險(xiǎn)合同不一致的說(shuō)明和承諾，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)要求其錄音錄像或采取書面聲明等其它方式進(jìn)行固化。

三是關(guān)鍵環(huán)節(jié)主動(dòng)要求錄音錄像，以便后期查明事實(shí)。根據(jù)《辦法》規(guī)定，錄音錄像內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括銷售人員出示身份證明、提供產(chǎn)品條款等材料、履行提示說(shuō)明義務(wù)、講解保單利益等環(huán)節(jié)，這些也是容易出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在銷售過(guò)程中，消費(fèi)者應(yīng)主動(dòng)要求銷售人員將這些環(huán)節(jié)的真實(shí)過(guò)程進(jìn)行錄音錄像，保存真實(shí)銷售過(guò)程的證據(jù)，以便后期發(fā)生糾紛維護(hù)自身權(quán)益。

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