中國對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易信托有限公司（以下簡稱“公司”或“我司”）將堅守人民至上的根本立場，踐行金融工作政治性和人民性的根本要求，充分認(rèn)識消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要意義，持續(xù)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。現(xiàn)制定公司2024年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計劃如下：

（一）完善消保工作機(jī)制體制建設(shè)，夯實“大協(xié)同”工作體系

1.強(qiáng)化高層指導(dǎo)。強(qiáng)化董事會及董事會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和信托委員會對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃指導(dǎo)，監(jiān)事會對董事會、高級管理層開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作履職情況的監(jiān)督，以及公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效指導(dǎo)，統(tǒng)籌規(guī)劃部署消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，履行高級管理層消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)。

2.打通各方協(xié)同。公司以實現(xiàn)“金融好社會”為宗旨，以“服務(wù)人民美好生活，助力業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展”為目標(biāo)，整合內(nèi)外資源、動員各方力量，全方位、系統(tǒng)性夯實上下貫通、橫向聯(lián)動的“全流程、全鏈條、全場景”消?！按髤f(xié)同”工作體系。加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的進(jìn)一步融入，實現(xiàn)公司經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)與金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管目標(biāo)深入融合。強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門的作用，健全以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門為樞紐的內(nèi)部協(xié)同處理與橫向溝通機(jī)制。加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各類資源保障，確保各項制度全面務(wù)實、各項機(jī)制運(yùn)行有效。

（二）強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的全流程管控，推動高質(zhì)量發(fā)展

我司將持續(xù)在產(chǎn)品與服務(wù)管理、宣教培訓(xùn)、個人信息保護(hù)等各個環(huán)節(jié)中落實消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)群體消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度。

1.產(chǎn)品與服務(wù)管理。堅持預(yù)防為主，落實新增產(chǎn)品和服務(wù)的消保審查，強(qiáng)化審查有效性及落實監(jiān)督，前移風(fēng)控關(guān)口，防止產(chǎn)品‘帶病’上市。規(guī)范開展?fàn)I銷宣傳，持續(xù)開展財富中心飛行檢查，強(qiáng)化銷售過程管理，做好充分的產(chǎn)品風(fēng)險告知揭示工作，強(qiáng)化合格投資者認(rèn)證、客戶適當(dāng)性匹配、銷售過程雙錄等銷售環(huán)節(jié)管控手段，嚴(yán)格執(zhí)行金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標(biāo)客戶“三適當(dāng)”要求，建立更加嚴(yán)格的管理機(jī)制，確保將合適的產(chǎn)品或服務(wù)通過合適的渠道提供給合適的消費(fèi)者。加強(qiáng)合作機(jī)構(gòu)管理，開展合作機(jī)構(gòu)現(xiàn)場檢查，面向合作機(jī)構(gòu)一線業(yè)務(wù)人員開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求宣貫，開展消保履職情況抽查。

2.個人信息保護(hù)。持續(xù)提升個人信息保護(hù)工作水平，細(xì)化個人信息保護(hù)在業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的工作要求，通過內(nèi)部管理、系統(tǒng)控制、監(jiān)督檢查等方式提升個人信息保護(hù) “事前、事中、事后”的全流程管控力度，防范個人信息安全風(fēng)險，保障消費(fèi)者信息安全權(quán)。

3.對外宣教。將日常宣教和集中主題宣教活動相結(jié)合，強(qiáng)化以權(quán)利意識和責(zé)任意識為基礎(chǔ)的消費(fèi)教育引導(dǎo)，提升廣大消費(fèi)者金融素養(yǎng)。制定年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作宣教計劃，結(jié)合監(jiān)管導(dǎo)向、業(yè)務(wù)特征，以“集中性+陣地化”匯聚宣教合力，聚焦“一老一少一新”等重點(diǎn)人群及投資者、借款人等主要客群組織宣教內(nèi)容，建立與屬地派出所、兄弟單位、高校的長效聯(lián)動，加強(qiáng)與合規(guī)文化、信托文化、清廉金融、反洗錢等主題的內(nèi)容協(xié)同，進(jìn)一步夯實全方位協(xié)同的 “大消?！惫ぷ黧w系。深化宣教品牌“福小寶”形象的打造應(yīng)用和業(yè)務(wù)融合，以金融宣教助力扶貧扶智和鄉(xiāng)村振興，提升服務(wù)質(zhì)效的同時展現(xiàn)公司良好風(fēng)貌。

4.對內(nèi)培訓(xùn)。建立覆蓋全面的消保培訓(xùn)體系，以消保聯(lián)絡(luò)員為切入口進(jìn)行文化宣貫，以點(diǎn)帶面提升全員消保意識。制定年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)計劃，建立多層級多形式的消保培訓(xùn)體系，擴(kuò)大培訓(xùn)的廣度和深度。在內(nèi)容上，從知識普及擴(kuò)展為實操性培訓(xùn)，促進(jìn)技能提升。從主題上，圍繞業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型重點(diǎn)難點(diǎn)制定培訓(xùn)主題及課程，加強(qiáng)培訓(xùn)針對性。從效果和形式上，建立培訓(xùn)后評估機(jī)制，檢驗培訓(xùn)效果。

（三）妥善處理消費(fèi)糾紛矛盾，加強(qiáng)投訴管理

1.投訴管理提升。持續(xù)優(yōu)化投訴管理長效工作機(jī)制，在投訴舉報常態(tài)化工作機(jī)制的基礎(chǔ)上，建立投訴處理質(zhì)效專項檢查機(jī)制，全面提升投訴處理質(zhì)效。針對重點(diǎn)合作機(jī)構(gòu)開展現(xiàn)場檢查、一線人員培訓(xùn)、履職情況抽查等舉措強(qiáng)化與合作機(jī)構(gòu)的消保協(xié)同。深化細(xì)化投訴管理，針對辦理時效、滿意度、反映問題等開展跟蹤回訪并敦促整改。

2.大力推動多元化解。繼續(xù)加強(qiáng)一平臺兩機(jī)制的常態(tài)化應(yīng)用，建立常態(tài)化的“接訴-化解-調(diào)解-評估”流程。積極參與行業(yè)兼職調(diào)解員及投訴糾紛評議專家相關(guān)工作，拓展外地調(diào)解中心、司法調(diào)解、仲裁等社會多元化解資源，為消費(fèi)糾紛多元化解創(chuàng)造有利條件。

3.加強(qiáng)投訴溯源整改。通過監(jiān)測分析消費(fèi)者投訴內(nèi)容，歸納熱點(diǎn)、難點(diǎn)、共性問題，同時以消保審查和履職監(jiān)督為抓手，采取有效措施完善產(chǎn)品和服務(wù)，從源頭降低投訴風(fēng)險。

（四）強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核監(jiān)督，加強(qiáng)結(jié)果運(yùn)用

1.根據(jù)監(jiān)管政策導(dǎo)向及公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要不斷完善考核評價管理機(jī)制，進(jìn)一步細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核指標(biāo)，優(yōu)化考核方式，拉開評分差距，充分發(fā)揮考核導(dǎo)向作用。

2.針對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計發(fā)現(xiàn)的問題制定整改方案，積極采取整改措施，按期完成整改工作。

未來，公司將進(jìn)一步提升政治站位，堅持以人民為中心的價值取向，踐行金融工作政治性、人民性的根本要求，積極響應(yīng)國家金融監(jiān)管總局構(gòu)建“大消?！惫ぷ鞲窬?、嚴(yán)格執(zhí)行“三適當(dāng)”管理等要求，切實履行金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，全力以赴做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，為金融行業(yè)和諧穩(wěn)定、人民美好生活貢獻(xiàn)力量。