中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易信托有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”或“我司”）將堅(jiān)守人民至上的根本立場(chǎng)，踐行金融工作政治性和人民性的根本要求，充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要意義，持續(xù)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。現(xiàn)制定公司2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃如下：

一、完善消保工作機(jī)制體制建設(shè)，強(qiáng)化管理保障

（一）強(qiáng)化高層指導(dǎo)。強(qiáng)化董事會(huì)及董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和信托委員會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃指導(dǎo)，監(jiān)事會(huì)對(duì)董事會(huì)、高級(jí)管理層開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作履職情況的監(jiān)督，以及公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效指導(dǎo)，統(tǒng)籌規(guī)劃部署消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，履行高級(jí)管理層消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)。

（二）健全公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和發(fā)布公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)與金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管目標(biāo)深入融合。強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門的作用，健全以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門為樞紐的內(nèi)部協(xié)同處理與橫向溝通機(jī)制。加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各類資源保障，確保各項(xiàng)制度全面務(wù)實(shí)、各項(xiàng)機(jī)制運(yùn)行有效。

二、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的全流程管控，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展

公司將持續(xù)在產(chǎn)品與服務(wù)管理、宣教培訓(xùn)、客戶信息保護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)群體消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度。

（一）產(chǎn)品與服務(wù)管理。堅(jiān)持預(yù)防為主，落實(shí)新增產(chǎn)品和服務(wù)的消保審查，強(qiáng)化審查有效性及落實(shí)監(jiān)督，前移風(fēng)控關(guān)口，防止產(chǎn)品“‘帶病’”上市。規(guī)范開展?fàn)I銷宣傳，強(qiáng)化銷售過(guò)程管理，切實(shí)做好信息披露，持續(xù)開展財(cái)富中心飛行檢查。加強(qiáng)合作機(jī)構(gòu)管理，開展合作機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)檢查，面向合作機(jī)構(gòu)一線業(yè)務(wù)人員開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求宣貫，開展消保履職情況抽查。

（二）個(gè)人信息保護(hù)。持續(xù)提升個(gè)人信息保護(hù)工作水平，細(xì)化個(gè)人信息保護(hù)在業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的工作要求，通過(guò)內(nèi)部管理、系統(tǒng)控制、監(jiān)督檢查等方式提升個(gè)人信息保護(hù) “事前、事中、事后”的全流程管控力度，防范個(gè)人信息安全風(fēng)險(xiǎn)，保障消費(fèi)者信息安全權(quán)。

（三）對(duì)外宣教。將日常宣教和集中主題宣教活動(dòng)相結(jié)合，強(qiáng)化以權(quán)利意識(shí)和責(zé)任意識(shí)為基礎(chǔ)的消費(fèi)教育引導(dǎo)，提升廣大消費(fèi)者金融素養(yǎng)。制定年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作宣教計(jì)劃（附件1），結(jié)合監(jiān)管導(dǎo)向、業(yè)務(wù)特征，圍繞新市民、“一老一小”等重點(diǎn)人群及投資者、借款人等主要客群組織宣教內(nèi)容，建立與屬地派出所、兄弟單位、高校的長(zhǎng)效聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)與合規(guī)文化、信托文化、清廉金融、反洗錢等主題的內(nèi)容協(xié)同；深化宣教品牌“福小寶”形象的打造應(yīng)用和業(yè)務(wù)融合，以金融宣教助力扶貧扶智和鄉(xiāng)村振興。

（四）對(duì)內(nèi)培訓(xùn)。建立覆蓋全面的消保培訓(xùn)體系，以消保聯(lián)絡(luò)員為切入口進(jìn)行文化宣貫，以點(diǎn)帶面提升全員消保意識(shí)。制定年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)計(jì)劃（附件2），建立多層級(jí)多形式的消保培訓(xùn)體系，擴(kuò)大培訓(xùn)的廣度和深度。在內(nèi)容上，從知識(shí)普及擴(kuò)展為實(shí)操性培訓(xùn)，促進(jìn)技能提升。從主題上，圍繞業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型重點(diǎn)難點(diǎn)制定培訓(xùn)主題及課程，加強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性。從效果和形式上，建立培訓(xùn)后評(píng)估機(jī)制，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。

三、妥善處理消費(fèi)糾紛矛盾，加強(qiáng)投訴管理

（一）開展常態(tài)化投訴壓降與管理提升工作。建立常態(tài)化投訴舉報(bào)壓降工作機(jī)制，制定年度行動(dòng)方案；針對(duì)重點(diǎn)合作機(jī)構(gòu)開展現(xiàn)場(chǎng)檢查、一線人員培訓(xùn)、履職情況抽查等舉措強(qiáng)化與合作機(jī)構(gòu)的消保協(xié)同；深化細(xì)化投訴管理水平，針對(duì)辦理時(shí)效及滿意度、反映問(wèn)題等開展跟蹤回訪并敦促整改，最終達(dá)到扭轉(zhuǎn)投訴舉報(bào)增長(zhǎng)勢(shì)頭的目標(biāo)。

（二）大力推動(dòng)多元化解。啟動(dòng)消費(fèi)糾紛多元化解基金，將主動(dòng)申請(qǐng)調(diào)解率納入消保績(jī)效考核，積極與北京銀行業(yè)協(xié)會(huì)、北京秉正中心對(duì)接，積極接入多元解紛一體化平臺(tái)，申報(bào)兼職調(diào)解員及行業(yè)投訴糾紛評(píng)議專家，拓展外地調(diào)解中心、司法調(diào)解、仲裁等社會(huì)多元化解資源，為消費(fèi)糾紛多元化解創(chuàng)造有利條件。

（三）加強(qiáng)投訴溯源整改。通過(guò)監(jiān)測(cè)分析消費(fèi)者投訴內(nèi)容，歸納熱點(diǎn)、難點(diǎn)、共性問(wèn)題，同時(shí)以消保審查和履職監(jiān)督為抓手，采取有效措施完善產(chǎn)品和服務(wù)，從源頭降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。

四、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核監(jiān)督，加強(qiáng)結(jié)果運(yùn)用

（一）根據(jù)監(jiān)管政策導(dǎo)向及公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要不斷完善考核評(píng)價(jià)管理機(jī)制，調(diào)整消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核指標(biāo)，提升考核有效性和引導(dǎo)性。推動(dòng)內(nèi)部檢查監(jiān)督常態(tài)化，手段多元化，并將結(jié)果應(yīng)用于內(nèi)部考核評(píng)價(jià)中。

（二）針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制定整改方案，積極采取整改措施，按期完成整改工作。

我司將堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，積極履行主體責(zé)任，持續(xù)提升我司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。

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