我司以實現(xiàn)“金融好社會”為宗旨，以“創(chuàng)新引領、服務實體、以人為本的現(xiàn)代金融公司”作為發(fā)展目標，堅持以客戶為中心，積極維護消費者權益，將保護消費者合法權益融入企業(yè)文化建設和公司治理，貫徹落實消費者權益保護工作要求。現(xiàn)根據(jù)我司消費者權益保護工作制度，結合相關監(jiān)管要求及公司業(yè)務發(fā)展需要，制定2021年消費者權益保護工作計劃。

一、深化消費者權益保護機制建設

深化頂層設計，將消費者權益保護理念融入公司治理各環(huán)節(jié)，加強高層指導，強化消費者權益保護職能部門的牽頭作用，保障消費者權益保護工作有效開展。

（一）強化董事會及董事會消費者權益保護和信托委員會對消費者權益保護工作的總體規(guī)劃指導，按照職責審議消費者權益保護相關工作，督促消費者權益保護戰(zhàn)略、政策及目標有效執(zhí)行和落實。

（二）強化監(jiān)事會對董事會、高級管理層開展消費者權益保護工作履職情況的監(jiān)督。

（三）強化公司消費者權益保護工作委員會對消費者權益保護工作的有效指導，統(tǒng)籌規(guī)劃部署消費者權益保護工作，履行高級管理層消費者權益保護工作職責。

（四）強化消費者權益保護職能部門的牽頭作用，牽頭各部門落實消費者權益保護工作各項要求，加強投訴管理、消保審查、重點事項提示和考核監(jiān)督。

（五）強化部門消費者權益保護工作聯(lián)絡員隊伍建設，開展培訓，提升聯(lián)絡員消保工作能力。

二、完善消費者權益保護工作制度體系

我司將根據(jù)監(jiān)管要求及業(yè)務發(fā)展情況，不斷完善消費者權益保護制度體系，細化消費者權益保護工作流程。本年度計劃建立健全投訴多元化解相關制度規(guī)范，進一步完善考核機制。

三、做深做實消費者權益保護各項工作

我司將持續(xù)在產品與服務管理、對外宣教、內部培訓、投訴管理、客戶信息保護等各個環(huán)節(jié)中落實消費者權益保護工作要求。

（一）產品與服務管理

1.加強消費者權益保護審查。完善審查范圍，細化審查標準，加強審查結果應用。

2.加強全流程管控。規(guī)范開展營銷宣傳，落實投資者身份識別和適當性管理，切實做好信息披露。

（二）對外宣教

將日常宣教和集中主題宣教活動相結合，運用線上渠道擴大宣教覆蓋范圍，結合業(yè)務特色組織宣教內容，打造宣教品牌。

（三）內部培訓

加大培訓力度，加強培訓針對性，豐富培訓內容和形式培養(yǎng)全員消費者權益保護意識，樹立“學消保、懂消保、做消?！蔽幕諊?/p>

（四）投訴管理

1.加強投訴化解。確保投訴處理管理機制執(zhí)行到位，積極采取非訴方式多元化解矛盾糾紛。

2.持續(xù)溯源整改。通過監(jiān)測分析消費者投訴內容，歸納熱點、難點、共性問題，采取有效措施完善產品和服務，從源頭降低投訴風險。

3.提升科技賦能。開發(fā)建設投訴管理系統(tǒng)，提高投訴信息傳遞效率，保障資料檔案留存合規(guī)，加強投訴數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計的便捷性。

（五）客戶信息保護

有效提升客戶個人金融信息管理水平，將個人金融信息安全排查常態(tài)化，每半年評估一次執(zhí)行情況，防范個人金融信息安全風險。

四、強化內部考核監(jiān)督

強化消費者權益保護內部考核監(jiān)督，定期開展內部考核和內部審計，加強考核和審計結果的運用。

（一）根據(jù)監(jiān)管政策導向及公司業(yè)務發(fā)展需要適當調整消費者權益保護內部考核指標，不斷完善考核評價管理機制，將消費者權益保護內部考核結果納入綜合績效考評體系、機構問責體系及人力資源管理體系。

（二）針對消費者權益保護內部審計發(fā)現(xiàn)的問題制定整改方案，積極采取整改措施，按期完成整改工作。

五、學習領會監(jiān)管政策，認真貫徹落實

我司將及時掌握監(jiān)管政策導向，認真貫徹落實，積極配合監(jiān)管機構相關工作，持續(xù)提升我司消費者權益保護工作水平。