我司高度重視消費者權益保護工作，將消費者權益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)，始終堅持以客戶為中心，全面貫徹落實各項消費者權益保護工作要求，持之以恒推進消費者權益保護工作?，F(xiàn)根據我司消費者權益保護工作制度，結合相關監(jiān)管要求及公司業(yè)務發(fā)展需要，制定2020年消費者權益保護工作計劃。

一、深化消費者權益保護機制建設

不斷深化頂層設計，將消費者權益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)，加強高層指導，強化消費者權益保護職能部門的統(tǒng)籌作用，為消費者權益保護工作有效開展提供保障。

（一）強化董事會及董事會消費者權益保護和信托委員會對消費者權益保護工作的總體規(guī)劃及指導，按照職責對相關工作進行審議，督促消費者權益保護戰(zhàn)略、政策及目標有效執(zhí)行和落實。

（二）強化高管人員對消費者權益保護工作指導的系統(tǒng)有效性，成立由相關高級管理人員和有關部門主要負責人組成的消費者權益保護工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消費者權益保護工作，履行高級管理層消費者權益保護工作職責。

（三）強化消費者權益保護職能部門的統(tǒng)籌作用，牽頭各部門落實消費者權益保護工作各項要求，加強運行檢測、統(tǒng)計分析、重點事項提示和考核監(jiān)督。

二、完善消費者權益保護工作制度體系

我司將根據監(jiān)管要求及業(yè)務發(fā)展情況，不斷完善消費者權益保護制度體系，細化消費者權益保護工作流程。本年度計劃建立健全消費者權益保護產品和服務審查、營銷管理、銷售適當性等制度規(guī)范，進一步完善投訴管理、突發(fā)事件應對等工作機制，確保各項工作有章可循，有效加強業(yè)務經營行為管理。

三、做深做實消費者權益保護各項工作

我司將在產品與服務管理、宣傳與教育活動、內部學習與培訓、投訴處理、客戶信息保護等各個環(huán)節(jié)中落實消費者權益保護工作要求。

（一）產品與服務管理

1.加強消費者權益保護審查，在產品及服務創(chuàng)設過程中，消費者權益保護職能部門及各審批部門從消費者權益保護的角度對可能影響消費者權益的政策、制度、業(yè)務規(guī)則或收費定價等進行評估，加強審批意見的落實跟蹤，結合產品和服務投訴、滿意度調查等情況，對消費者權益保護審查要點進行更新和完善。

2.進一步做好銷售過程管理。嚴格落實監(jiān)管政策及公司要求，規(guī)范開展營銷宣傳工作，加強投資者身份識別和適當性管理，向投資者銷售與其風險承受能力相適應的產品，銷售過程信息披露全面、真實，嚴格落實銷售過程錄音錄像要求。

3.切實做好信息披露工作。開展信息披露專項管理提升，進一步規(guī)范信息披露管理的同時，優(yōu)化信息披露流轉流程，完善監(jiān)控機制，保障信息披露及時準確。

（二）宣傳與教育活動

制定年度金融知識宣傳普及計劃，細化宣傳教育內容及宣傳教育分類對象，將日常宣教和集中宣傳周、宣傳月相結合，堅持開展常態(tài)化消費者宣傳工作，擴大宣教觸達范圍，打造宣教活動品牌，及時評估總結宣教活動效果。

（三）內部學習與培訓

制定年度消費者權益保護內部培訓計劃，拓寬培訓覆蓋面，增加培訓頻次、加大培訓力度，強化培訓內容相關性。針對中高級管理人員及基層業(yè)務人員，至少開展一次消費者權益保護專題教育和培訓。充分利用“消保園地”等線上平臺，不斷豐富培訓形式，對培訓情況做好評估留檔。

（四）投訴處理

1.持續(xù)完善投訴應對機制。根據監(jiān)管要求和業(yè)務變化，及時完善投訴應對機制，提高投訴接辦、轉辦、處理時效性，及時回應消費者關切，在規(guī)定時限內完成辦理。建立健全消費投訴分級審簽制度及重大消費投訴處理應急預案。充分運用多元化解機制解決消費糾紛，積極參與糾紛調解，確保調解結果得到執(zhí)行。

2.落實溯源整改機制，加強重點業(yè)務管理。對消費者投訴進行監(jiān)測分析，定期形成投訴分析報告，重點研究消費投訴中的熱點、難點問題，查找業(yè)務薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，提出針對性整改意見，督促相關部門不斷從管理制度、運營機制、操作流程、合作機構管理等方面持續(xù)改進，爭取從源頭上減少消費投訴。

3.加強投訴管理。對投訴是否處理、是否辦結以及時效性進行跟蹤，加強對投訴處理過程的管理。

（五）客戶信息保護

在各業(yè)務環(huán)節(jié)中落實客戶信息保護要求，按照規(guī)定和客戶授權收集、使用客戶信息，定期評估客戶信息保護執(zhí)行情況。在計算機系統(tǒng)運行方面，加強信息安全管理，保障設備安全訪問，對服務器密碼進行統(tǒng)一管理，對相關設備操作進行記錄。加強災備建設，我司已建立核心業(yè)務系統(tǒng)的異地災備機制，每日通過統(tǒng)一管理平臺進行數(shù)據備份，并實現(xiàn)異地存儲，定期檢測維護數(shù)據備份系統(tǒng)，每年對災備系統(tǒng)進行例行檢查，并根據公司實際需要進行災備切換驗證演練。

四、強化內部考核監(jiān)督

強化消費者權益保護內部考核監(jiān)督，定期開展內部考核和內部審計，加強考核和審計結果的運用。

（一）開展消費者權益保護內部考核，將消費者權益保護內部考核結果納入綜合績效考評體系、機構問責體系及人力資源管理體系，本年度，將根據監(jiān)管要求、市場變化和經營情況，不斷完善考核評價管理機制及指標設置，使評價更為科學精準并具有導向性。

（二）開展消費者權益保護內部審計，對審計發(fā)現(xiàn)的問題制定整改方案，并按期完成整改工作。

五、切實落實消費者權益保護監(jiān)管要求

本年度，我司將密切關注各項監(jiān)管政策，認真研究，切實落實，積極配合監(jiān)管機構的各項活動、調查及管理工作，及時、完整上報各項統(tǒng)計報告，持續(xù)有效提升我司消費者權益保護工作水平。