為深入貫徹黨的十九大、中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議、全國金融工作會(huì)議以及《北京銀監(jiān)局辦公室關(guān)于印發(fā)2018年北京銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知》等相關(guān)會(huì)議、文件精神，切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，我司結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)要求及公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定2018年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃，如下：

一、統(tǒng)一思想，進(jìn)一步完善頂層設(shè)計(jì)，加強(qiáng)高層指導(dǎo)

我司深刻認(rèn)識(shí)到，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是持續(xù)提升金融服務(wù)水平、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要內(nèi)容，也是公司發(fā)展的內(nèi)生要求。我司將持續(xù)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入企業(yè)文化建設(shè)和公司治理，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全局性，充分調(diào)動(dòng)公司各部門資源，合力推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

1.????? 設(shè)立專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，在承接目前董事會(huì)信托委員會(huì)所承擔(dān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確相應(yīng)的議事規(guī)則和工作程序。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)負(fù)責(zé)制定年度工作計(jì)劃并定期召開會(huì)議研究消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，向董事會(huì)提供專業(yè)意見或根據(jù)董事會(huì)授權(quán)就專業(yè)事項(xiàng)進(jìn)行決策,并定期向董事會(huì)提交有關(guān)報(bào)告。

2.????? 進(jìn)一步明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo)責(zé)任制，以文件形式對(duì)具體高管人員牽頭消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行明確。

二、落實(shí)責(zé)任，進(jìn)一步完善工作機(jī)制，確保工作有章可循

我司將根據(jù)監(jiān)管要求和市場環(huán)境的變化，進(jìn)一步建立健全制度規(guī)范，確保各項(xiàng)工作有章可循。

1.????? 修訂《外貿(mào)信托消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，就涉及消保事項(xiàng)的審批做出明確規(guī)定，增加培訓(xùn)考試考核等相關(guān)內(nèi)容。

2.????? 建立專門的消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)制度，保證消費(fèi)者個(gè)人信息不被泄露、篡改或非法利用,確保信息存儲(chǔ)的安全性，防止信息被違規(guī)查閱、復(fù)制、篡改或刪除。

3.????? 建立專門的產(chǎn)品銷售專區(qū)及錄音錄像管理制度，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預(yù)或操縱, 對(duì)雙錄保存、調(diào)閱、監(jiān)督檢查等環(huán)節(jié)進(jìn)行明確規(guī)范。完善宣傳銷售規(guī)范話術(shù)，增加各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)是否收費(fèi)以及計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包括減免優(yōu)惠政策）和收費(fèi)金額等內(nèi)容。

4.????? 建立專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考評(píng)管理制度。

5.????? 建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急體系管理制度。

三、抓好重點(diǎn)，進(jìn)一步規(guī)范產(chǎn)品營銷管理

我司將進(jìn)一步結(jié)合監(jiān)管要求和業(yè)務(wù)實(shí)際，抓好重點(diǎn)，確保產(chǎn)品營銷推介過程規(guī)范。

1.????? 面向個(gè)人消費(fèi)者提供公司自主開發(fā)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)前，應(yīng)就可能影響銀行業(yè)消費(fèi)者的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則或收費(fèi)定價(jià)進(jìn)行評(píng)估。對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度提出意見或做出明確審批，對(duì)合作機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品建立盡職調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、準(zhǔn)入和退出機(jī)制，切實(shí)履行內(nèi)部監(jiān)督責(zé)任。

2.????? 對(duì)于我司自主發(fā)行的信托項(xiàng)目，在銷售過程全程同步錄音錄像，完整客觀地記錄營銷推介、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵信息提示、投資者確認(rèn)和反饋等重點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)，并及時(shí)上傳至CRM系統(tǒng)審核，防止出現(xiàn)銷售行為未錄音錄像，或是先完成交易再逆流程補(bǔ)錄等情況。錄音錄像過程中保護(hù)投資者隱私，注重消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)，嚴(yán)格防控錄音錄像信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。保證錄音錄像內(nèi)容、質(zhì)量、保存期限、檢索和調(diào)閱等符合監(jiān)管要求。

3.????? 完善官網(wǎng)產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息，區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，可檢索、可查閱。

4.????? 通過客戶滿意度調(diào)查對(duì)銷售過程、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

四、聚焦難點(diǎn)，進(jìn)一步做好投訴處理工作，保證反饋時(shí)效性

在現(xiàn)有投訴處理機(jī)制的基礎(chǔ)上，對(duì)規(guī)律性問題進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改善，進(jìn)一步保證投訴反饋的時(shí)效性。

1.????? 積極應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴情況，提高投訴處理時(shí)效性。對(duì)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)情況，應(yīng)于收到辦理單之日起1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系消費(fèi)者，并于10個(gè)工作日內(nèi)完成處理，并將處理結(jié)果和投訴辦理單填寫完整并加蓋公章后，及時(shí)反饋監(jiān)管機(jī)構(gòu)，確保反饋材料的完整性、有效性。各事業(yè)部應(yīng)及時(shí)提出相關(guān)建議或解決方案，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)意識(shí)，保證投訴處理時(shí)效性。

2.????? 保證信托個(gè)貸業(yè)務(wù)盡職調(diào)查到位，針對(duì)此類業(yè)務(wù)設(shè)置專門的咨詢舉報(bào)電話，針對(duì)前期投訴事項(xiàng)完善服務(wù)流程。

3.????? 定期匯總公司內(nèi)部投訴，并按時(shí)上報(bào)投訴數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)、消費(fèi)者投訴分析報(bào)告等投訴文件。

五、? 開拓亮點(diǎn)，進(jìn)一步提升宣傳教育工作有效性

我司將結(jié)合公司業(yè)務(wù)和服務(wù)群體特點(diǎn)，進(jìn)一步豐富宣傳教育內(nèi)容，拓展宣傳教育對(duì)象，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育常態(tài)化，加強(qiáng)宣傳教育的公益性和普惠性，使宣傳教育工作成為新的亮點(diǎn)。

1.????? 制定完整的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃，建立考核機(jī)制。年內(nèi)至少組織內(nèi)部員工進(jìn)行一次專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，提升公司員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。建立考核機(jī)制確保各級(jí)員工了解并掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)理念和要求。

2.????? 在公共宣教等方面投入合理經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

3.????? 在公司官網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)欄位公示2018年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃。

4.????? 通過財(cái)富私塾、論壇等活動(dòng)及公司官網(wǎng)、微信平臺(tái)、紙質(zhì)折頁、海報(bào)、電子屏等開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作。

5.????? 積極參與監(jiān)管活動(dòng)，如外部培訓(xùn)、投稿、比賽、社區(qū)活動(dòng)等。

六、? 強(qiáng)化考核監(jiān)督，確保執(zhí)行到位

我司將進(jìn)一步加強(qiáng)考核監(jiān)督，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到位。

1.????? 將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入綜合績效考評(píng)，進(jìn)一步完善考評(píng)指標(biāo)，定期開展有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評(píng)工作。

2.????? 對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部控制體系建設(shè)及其執(zhí)行情況進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，具體內(nèi)容包括對(duì)體系文件的完整性、營銷管理、“雙錄”、投訴管理、個(gè)人信息保護(hù)、信息披露以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)績效考核等。

七、? 積極配合監(jiān)管工作

我司將繼續(xù)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)保持密切溝通，積極配合、參與各項(xiàng)工作，領(lǐng)會(huì)貫徹監(jiān)管政策及工作要點(diǎn)，持續(xù)提升我司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。

1.????? 積極參加監(jiān)管部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)、調(diào)研和宣傳活動(dòng)。

2.????? 按期完成監(jiān)管部門要求報(bào)送的相關(guān)資料，如投訴分析、風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)表、整改落實(shí)情況、自評(píng)情況等。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??