根據(jù)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》等金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法規(guī)，按照公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)制定2017年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃如下：

一、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作頂層設(shè)計(jì)，加強(qiáng)高層指導(dǎo)

1．將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全局意識(shí)。(總經(jīng)理辦公室)

2.將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作列入董事會(huì)議事日程。

3.進(jìn)一步明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專職部門。

4.負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的委員會(huì)制定年度工作計(jì)劃并定期召開會(huì)議研究消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，向董事會(huì)提供專業(yè)意見或根據(jù)董事會(huì)授權(quán)就專業(yè)事項(xiàng)進(jìn)行決策,并定期向董事會(huì)提交有關(guān)報(bào)告。

二、加強(qiáng)長效機(jī)制建設(shè)，確保工作有章可循

5.建立健全金融知識(shí)宣傳教育制度。

6.建立個(gè)人信息保護(hù)制度，從系統(tǒng)到制度上保證客戶個(gè)人信息不被泄露、篡改或非法利用。

7.建立專門的產(chǎn)品銷售專區(qū)及錄音錄像制度，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預(yù)或操縱。

8.建立專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺(tái)管理制度，確保消費(fèi)者能夠通過公開、便捷的途徑查詢到我司發(fā)行的產(chǎn)品類型和名稱、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、收益特性、產(chǎn)品期限、客戶權(quán)益、信息披露方式、投訴方式等內(nèi)容。

9.建立專門的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格信息披露制度，明確產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格信息公式的方式和渠道，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

10.制定我司投訴話術(shù)。

11.專人專崗負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

12.年內(nèi)至少組織內(nèi)部員工進(jìn)行一次專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，提升公司員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。建立考核機(jī)制確保各級(jí)員工了解并掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)理念和要求。

三、不斷創(chuàng)新方式方法，扎實(shí)推進(jìn)消保工作

13.在現(xiàn)行產(chǎn)品發(fā)行方案中增加消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容，確保產(chǎn)品在發(fā)行期能夠向消費(fèi)者全面、清晰地說明產(chǎn)品類型和名稱、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、收益特性、產(chǎn)品期限、客戶權(quán)益、信息披露方式、投訴方式等內(nèi)容。

14.面向個(gè)人消費(fèi)者提供公司自主開發(fā)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)前，應(yīng)就可能影響銀行業(yè)消費(fèi)者的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則或收費(fèi)定價(jià)進(jìn)行評(píng)估。

15.對(duì)于我司自主發(fā)行的信托項(xiàng)目，在銷售過程全程同步錄音錄像，完整客觀地記錄營銷推介、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵信息提示、投資者確認(rèn)和反饋等重點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)；妥善保存客戶身份資料及交易記錄，并及時(shí)上傳至CRM系統(tǒng)審核，防止出現(xiàn)銷售行為未錄音錄像，或是先完成交易再逆流程補(bǔ)錄等情況。

16.錄音錄像過程中保護(hù)投資者隱私，注重消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)，嚴(yán)格防控錄音錄像信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。錄音錄像內(nèi)容、質(zhì)量、保存期限等符合監(jiān)管要求，錄音錄像資料可隨時(shí)檢索和調(diào)閱。

17.對(duì)合作機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品建立盡職調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、準(zhǔn)入和退出機(jī)制，切實(shí)履行內(nèi)部監(jiān)督責(zé)任。

18.全年至少開展兩次面向消費(fèi)者的金融知識(shí)宣傳教育。

19.工作日工作小時(shí)內(nèi)無間斷接聽消費(fèi)者投訴熱線，做好臺(tái)賬記錄，及時(shí)將相關(guān)投訴告知涉及的業(yè)務(wù)部門。

20.積極應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴情況，及時(shí)提出相關(guān)建議或方案，并據(jù)此進(jìn)行整改，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)意識(shí)，以減少類似消費(fèi)者糾紛的重復(fù)出現(xiàn)。

四、強(qiáng)化考核、內(nèi)審，確保監(jiān)督到位

21.定期開展有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評(píng)。

22.對(duì)銷售過程、信息披露等定期開展有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部審計(jì)。

23.按期完成監(jiān)管部門要求報(bào)送以下相關(guān)資料：

（1）每年1月完成投訴數(shù)據(jù)、消費(fèi)者投訴分析報(bào)告、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考評(píng)報(bào)告、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部專項(xiàng)審計(jì)四項(xiàng)內(nèi)容并上報(bào)北京市銀監(jiān)局。

（2）每年1月完成北京轄內(nèi)機(jī)構(gòu)法律風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)表并上報(bào)北京市銀監(jiān)局。

（3）每年2月完成當(dāng)年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃并上報(bào)公司信托委員會(huì)。

（4）每年6月完成上半年投訴情況報(bào)告并上報(bào)北京市銀監(jiān)局。

（5）每年11月完成當(dāng)年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)估報(bào)告及證明材料統(tǒng)計(jì)并上報(bào)北京市銀監(jiān)局。

（6）每年12月完成全年投訴情況報(bào)告并上報(bào)北京市銀監(jiān)局。